Увеличение продаж в области недвижимости

В настоящее время большинство людей, которые ищут жильё, будь то съём или приобретение, начинают свой поиск в сети интернет. Эти потенциальные покупатели сильно отличаются от тех, кто приходит по совету риэлтора или знакомых. И подход к ним нужен иной: недостаточно просто заинтересовать их какой-то особенностью вашего объекта, нужно постоянно работать с лидами и вести их по воронке сбыта.

Кто за что в ответе?

Каждый, кто влияет на то, как потенциальный клиент воспринимает вашу фирму. Рекламщики отвечают за вовлечение лидов, они формируют первое впечатление. А менеджеры – за всю последующую работу. Если рекламщики гонятся только за своими показателями, менеджеры получают пустые лиды, людей, которые не особо заинтересованы в приобретении недвижимости. С другой стороны, даже при вовлечении качественных лидов, плохая работа с ними приведёт к тому же результату – низким сбытам. Как и непонимание критериев оценки качества лидов.

Для кого это руководство?

• Владельцы фирм в области недвижимости – чтобы понимать и оценивать эффективность работы;
• Руководители отделов сбыта – чтобы выстраивать эффективную стратегию;
• Менеджеры – чтобы налаживать продуктивное общение;
• Рекламщики – чтобы готовить для отдела сбыта качественные лиды.

Как увеличить просто обращения в клиентов?

Ключевые выражения

Сначала давайте разберемся с основными определениями: виды потенциальных покупателей и средства, которые применяются в процессе привлечения клиентов и сбыта.

Виды потенциальных покупателей

Чтобы подобрать верный метод взаимодействия с потенциальным покупателем, необходимо понимать, к какому виду он относится. Варианты следующие:

• Активные потенциальные покупатели. Целенаправленно ищут определенное жилье, оставляют обращения или детально изучают ваш сайт.
• Заинтересованные потенциальные покупатели. Знакомы с вашей компанией, уже вводили ваше название в поисковике, но пока не готовы принять решение.
• Пассивные потенциальные покупатели. В данный момент сравнивают все имеющиеся варианты. Могут состоять в группах разных строительных компаний или жилых комплексов, периодически читать их новости, оставлять комментарии или просто молча следить за публикациями.
• Потенциальные покупатели на будущее. Пока не имеют намерения приобретать, но при правильной обработке могут рассмотреть такую возможность.

Воронка привлечения

Вид потенциального покупателя также может зависеть от источника контакта с вашей компанией. То есть, нужно обратить внимание, откуда пришел этот человек и какой ваш контент он увидел.

Контекстная реклама

Этот формат помогает собирать обращения от пользователей, у которых уже сформирована потребность. Работает по брендовым, тематическим и гео-запросам. Поиск в основном дает активных и заинтересованных потенциальных покупателей.

Обратная сторона хороших показателей – здесь высокая конкуренция, поэтому стоимость потенциального покупателя получается высокой.

Важно понимать, что эффективность приложения может варьироваться. Это обусловлено разнообразием аудитории в рекламных сетях (например, РСЯ или КМС) и ее динамичными потребностями.

Сезонные колебания также оказывают существенное влияние на результативность контекстной рекламы. Детали этого аспекта мы рассмотрим далее.

Таргетированная реклама

Таргетированная реклама преимущественно функционирует на платформах социальных сетей. Она гармонично интегрируется в контент и не подвергается блокировке приложениями, препятствующими показу рекламы. Таргетированная реклама, как правило, менее официальна, предлагает больше вариантов форматов и возможностей для продвижения. Однако, создание креативов и текстов требует больших временных и ресурсных затрат, чем в контекстной рекламе.

Типичная продающая публикация в социальных сетях выглядит следующим образом:

1. [Визуально привлекательное изображение]
2. [Текст с характеристиками продукта/услуги и побуждением к действию]
3. Под изображением обычно располагается ссылка на веб-сайт (не забудьте добавить UTM-метки!) или сообщество в этой же социальной сети.

С этого канала чаще всего поступают «холодные» лиды и те, кто только начинает знакомство с продуктом. «Горячих» клиентов здесь меньше. Но не стоит преждевременно исключать социальные сети из рассмотрения! Они могут стать источником «горячих» лидов, о чем мы поговорим в следующем разделе.

Ретаргетинг

Ретаргетинг функционирует как с контекстной, так и с таргетированной рекламой. Но мы выделили его отдельно, поскольку этот формат заслуживает особого внимания. Ретаргетинг, или ремаркетинг, – это реклама, которая «преследует» пользователя. Иными словами, вы демонстрируете объявления тем, кто уже совершил целевое действие (например, посетил сайт, подписался на группу, находился в определенном месте и т.д.). Вы можете настроить ретаргетинговые кампании как для контекстной, так и для таргетированной рекламы.

Что такое призыв к действию (CTA)?

Объявление не всегда может вместить всё, что вы хотите донести и продемонстрировать. Направляя пользователей на веб-сайт или специальную посадочную страницу, вы предоставляете им больше сведений о вашей компании или продукте. Таким образом, объявление привлекает внимание, а на целевой странице вы убеждаете посетителей выбрать именно ваш жилой комплекс или ваше агентство.

Наиболее эффективны динамические многостраничные лендинги, где главная страница сайта и объявление создаются с единым посылом. То есть, то, что пользователь видит в первую очередь, зависит от источника перехода, блоки на странице меняются. Это логичный шаг, ведь вы оправдываете ожидания потенциального клиента. В среднем, многостраничные лендинги помогают уменьшить стоимость лида на треть.

Лид-формы

Лид-формы можно встраивать в рекламные кампании в социальных сетях или на сайт. Это прямой способ получения контактов потенциальных клиентов. Суть такой рекламы проста: вот отличное предложение, оставьте свои контакты, и мы расскажем вам о нем подробнее. При ограниченном объеме текста важно зацепить пользователя лаконичной фразой и креативом (изображения, видео, их карусель или анимация). Измерение результативности рекламных объявлений с формами для сбора контактных данных несложно – необходимо всего лишь вычислить долю пользователей, заполнивших форму, от общего числа просмотров. Этот вид рекламы наиболее эффективен при повторном взаимодействии с аудиторией (там, где потенциальные покупатели наиболее вовлечены) или в сочетании с привлекательными предложениями.

Управление профилями в социальных сетях

Когда ваша целевая группа сосредоточена на одной площадке, взаимодействовать с ней становится легче. Помимо включения ваших публикаций в ленту новостей, вы также получаете базу данных для запуска адресной рекламы.

Цена привлечения потенциального клиента

Перейдем от общего к частному. На стоимость обращения напрямую влияют: целевая группа рекламы, площадки ее показа, креативы, тексты и призывы к действию в объявлении, а также то, как настроена сама рекламная акция. Помимо этих основных параметров, на решение потенциального покупателя сильно влияют и другие факторы:

• Вид недвижимости;
• Местоположение (в Москве и Санкт-Петербурге стоимость продвижения выше);
• Соотношение стоимости и качества;
• Имидж застройщика;
• Этап строительства и его скорость;
• Торговая марка застройщика, агентства или фирмы;
• Число обращений в день;
• Возможность приобретения в ипотеку и использования льгот;
• Качество и количество иллюстративных материалов (рендеры, снимки, виртуальные туры, визуализации, видео).

Возможные причины ухудшения качества лидов:

• Человек, использующий аккаунт, не является тем, кто регистрировался по телефону (или электронной почте);
• При полностью автоматическом заполнении пользователь случайно нажал кнопку «Отправить»;
• Пользователь уже не помнит, что отправлял заявку.

Улучшение качества потенциальных клиентов

Прошло некоторое время с момента последнего общения с потенциальным клиентом, и он мог забыть о вас, изменить свое решение или уже приобрести недвижимость в другом месте. Как же повысить качество потенциальных клиентов и работать с теми, кто действительно заинтересован в покупке?

Факторы, влияющие на качество заявок

• Эффективность отдела продаж: насколько быстро и профессионально они обрабатывают поступающие заявки.
• Привлекательность сайта, лендинга и соцсетей: насколько они информативны и удобны для пользователя.
• Наличие информации о стоимости и местоположении объекта в рекламе: это помогает исключить незаинтересованных пользователей.
• Количество вопросов в форме заявки: слишком много вопросов может отпугнуть потенциальных клиентов.
• Формат рекламы: разные форматы привлекают разные аудитории.

Что можно изменить?

Начнем с социальных сетей. Автозаполнение имени и телефона удобно, но часто приводит к появлению «космических императоров» и других фейковых пользователей. Лучше оставить автозаполнение для имени, а телефон или email предложить ввести вручную. Да, возможны опечатки, но это лучше, чем недействительные контакты.

Добавьте дополнительные вопросы в форму заявки. Например, «Какой тип квартиры вас интересует?» или «Какую сумму вы готовы внести в качестве первого взноса?». Это поможет исключить тех, кто несерьезно относится к покупке.

Проанализируйте эффективность отдела продаж. Убедитесь, что они оперативно связываются с потенциальными клиентами и предоставляют им всю необходимую информацию.

Поработайте над привлекательностью сайта и соцсетей. Размещайте качественный контент, который будет интересен вашей целевой аудитории.

Экспериментируйте с форматами рекламы. Найдите те, которые приносят больше всего качественных потенциальных клиентов.

Привлечение нужных людей:

Чтобы лучше находить клиентов, важно давать точные сведения, например, когда и где закончится проект.

Но нужно знать, что такие способы, вместе с хорошим приложением, могут сделать работу дороже и уменьшить число возможных клиентов. Любая сложность в рекламе недвижимости работает как фильтр, отсеивая часть людей.

С другой стороны, привлечение более подходящей аудитории может привести к увеличению возможной прибыли с каждого клиента.

Реклама и оформление страниц

Данные показывают, что социальные сети пока не главное место, где люди узнают о недвижимости. По информации Mail.Ru Group, главными в этом процессе являются риэлторы и сайты с объявлениями. Но ваша группа или страница в социальных сетях могут стать местом для ссылок на эти сайты, объявления риэлторов, рекламу для определенных людей и т.д. К тому же, за несколько месяцев ваша группа может легко попасть в топ поиска по запросам с названием бренда, что обеспечит постоянный поток посетителей.

Даже простое наличие группы в социальных сетях может:

• Сделать ваш бренд более надежным;
• Увеличить число хороших заявок;
• Наладить контакт с аудиторией;
• Сделать бренд более известным.

Но эффективность сильно возрастет, если оформить группу как страницу с целью, используя тот же призыв к действию (CTA), что и в рекламе, и добавив его в заголовок и обложку.

Чем лучше дизайн группы, тем лучше будет создание заявок.

Работа со страницами

Основная цель – учесть два важных аспекта: поиск потенциальных покупателей и продуктивное взаимодействие с ними. Эти два направления тесно переплетены и неразрывны. Мы уже рассматривали, какие сложности могут возникнуть, если один из отделов работает неэффективно (вспомните разногласия между рекламщиками и продавцами?). Здесь ситуация аналогичная. Отдел маркетинга отвечает за распространение рекламы и способствует эффективному формированию сообщества. А продавцы общаются с теми, кто проявляет интерес: оставляют комментарии, отправляют письма, делятся публикациями и так далее.

• Управление общественным мнением: Вы создаёте позитивный образ фирмы и регулируете репутацию.
• Положительный и внимательный имидж: Покупатели видят, что вы чутки к их нуждам и готовы оказать помощь.
• Доверие к вам: Активное общение с аудиторией увеличивает уровень доверия.
• Больше целевых потенциальных покупателей: Это и есть наша основная цель – привлечь тех, кто действительно заинтересован в вашем товаре.
• Понимание нужд аудитории: Диалог с клиентами помогает лучше осознать, чего они хотят и ожидают.
• Высокие позиции в поисковой выдаче: Активность в социальных сетях и положительные отклики улучшают SEO.
• Веские доводы в вашу пользу: Качественные ответы на вопросы не только помогут конкретному человеку, но и произведут благоприятное впечатление на всех, кто увидит ваш комментарий.

Важно: если вам задали вопрос, отвечайте оперативно, в течение 15-20 минут. Максимум – 12 часов. Лучше раньше, чем позже. Со временем интерес к вашему товару может угаснуть. Задержка с ответом не только создаст отрицательное впечатление, но и даст вашим конкурентам время переманить потенциального покупателя. Например, он может узнать о цене в группах пяти разных фирм. Одна из них ответила через 15 минут. Они начали диалог, и ваш потенциальный покупатель согласился завтра посетить их офис. Прошло 4 часа, и вы ответили. Всё, клиент потерян, если только ваша цена не значительно ниже, чем у них.

Научные изыскания демонстрируют, что реакция в течение 20 минут способна увеличить преобразование на треть. До трёх часов – на 10%. Если прошло уже полдня – это не критично, но на повышенное преобразование рассчитывать не стоит. Ещё больше времени – преобразование снижается.

Хотя и здесь есть свои тонкости. Все понимают, что менеджеры отдела реализации не работают 24/7 (в большинстве случаев). Но в социальных сетях сообщения могут поступать и в нерабочее время. Что делать в таком случае? Настроить автоматические ответы через вашу CRM-систему или сторонние сервисы.

Кроме того, можно добавить чат-бота, который сможет сразу реагировать на типовые вопросы: стоимость, сроки отладки, местоположение, преимущества, планировки и т.д.

Также при взаимодействии с потенциальными покупателями стоит придерживаться и других рекомендаций по общению с аудиторией в сообщениях.

Управление репутацией

Этот процесс включает в себя то, что мы уже описали, а также аналогичную работу на других площадках, плюс ещё несколько процессов. Давайте обо всём по порядку.

Во-первых, это реакции на отзывы, комментарии и другие сообщения, адресованные вашей компании. Как мы уже выяснили, они могут появляться как в социальных сетях, так и на вашем сайте и в картах. Вам нужно зарегистрироваться на всех этих площадках и активно реагировать на все отзывы. Да, на все. Даже на очень гневные, и на те, где вас обвиняют в том, что от вас не зависит (например, гневное “У них даже мусор возле дороги валяется!”).

В первую очередь, необходимо прислушиваться к «народной молве» — мнениям, где упоминается ваша компания, пусть даже косвенно. Разберитесь, что думают люди: о чем беседуют, что беспокоит, какие вопросы поднимают, что одобряют, какие принципы разделяют, чему не верят.

Не игнорируйте эти упоминания. Выражайте признательность за позитив, разбирайтесь с критикой, устраняйте негатив. Обдуманные, обоснованные ответы, без перехода на личности, с профессионализмом и подробностями — вот что выделяет уважаемую компанию.

85% людей доверяют онлайн-отзывам как себе, принимая решение о приобретении. Это в среднем по миру. А на рынке недвижимости, поверьте, эта цифра приближается к 100%. Жилье или дом — это миллионы рублей. Большие деньги, серьезные риски, да еще и скандалы с обманутыми дольщиками — все это не добавляет уверенности вашим потенциальным покупателям. А конкуренция на рынке недвижимости огромна. Плохая (или даже слегка подпорченная) репутация застройщика/продавца отпугнет покупателей, и вы останетесь без клиентов.

• Прислушивайтесь, что говорят о вас в интернете.
• Отвечайте напрямую и направляйте диалог в нужное русло, комментируя упоминания.
• Работайте с негативом.

Взаимодействие с аудиторией

Взаимодействие с влиятельными персонами в вашей сфере деятельности способно преобразовать их в подлинных представителей вашего бренда. Они не ограничатся простой рекламой, а будут выступать в роли посредников, ведущих дискуссий, формируя вокруг вашего бренда активное сообщество.

Не следует упускать из виду и недовольных покупателей. Завоевав их расположение и разрешив их затруднения, вы можете превратить их в своих самых верных приверженцев. Их воодушевление может превзойти даже самых постоянных клиентов.

Учитывайте цикличность рынка

В зависимости от области деятельности, цикл сделки может колебаться от нескольких месяцев до года. Потенциальные покупатели сопоставляют варианты, обдумывают решения, накапливают средства, ищут финансирование и ожидают подходящего момента. Все это требует времени, особенно в сфере недвижимости. Поэтому, вместо того чтобы стремиться к количеству потенциальных клиентов каждую неделю или месяц, сосредоточьтесь на построении долгосрочных связей и качественном общении с потенциальными покупателями.

Сезонность интереса

Интерес к недвижимости подвержен сезонным колебаниям. В праздничные месяцы (январь, май) активность уменьшается. Летом потенциальные покупатели менее активны, откладывают встречи и решения, но продолжают поиск. Это время для привлечения их внимания и постепенного продвижения по воронке продаж, чтобы к осени и зиме, когда наступает пик сделок, они были готовы к приобретению. Конечно, для этого необходимо иметь достаточное количество качественных потенциальных клиентов.

Стратегия привлечения лидов

В условиях изменчивого рынка, поддержание стабильного потока потенциальных покупателей является критически важным аспектом. Равномерное распределение нагрузки на отдел продаж в течение всего года позволяет избежать пиковых нагрузок и периодов затишья в экстремальных условиях. В случае снижения притока новых клиентов, рекомендуется рассмотреть возможность восстановления контактов с предыдущими. Свяжитесь с ними по телефону или электронной почте, чтобы выяснить, не возник ли у них интерес к вашим товарам или услугам, или, возможно, они нашли альтернативные варианты. Конечно, повторный маркетинг на теплую аудиторию также является отличным решением.

Важно отметить, что повторный маркетинг может привести к появлению особой группы клиентов. Их доля может варьироваться в разных компаниях, но они присутствуют практически у всех. Это те, чьи данные уже есть в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами, с кем вы работали, общались, но не смогли заключить сделку. Возможно, менеджер не увидел потенциал в этом человеке, плохо отработал и оттолкнул клиента. Или ваше общение его не убедило, а реклама снова подогрела интерес к объекту. Обязательно смените менеджера, работающего с вернувшимся клиентом, ведь предыдущий уже не справился со своей задачей. Поручите их самым опытным членам команды, которые точно смогут донести все преимущества вашего объекта и убедить его заключить сделку.

Тестирование – это основа маркетинга в любой области, и продвижение недвижимости не является исключением. Результат не всегда предопределен, поэтому стоит проверять, что привлечет больше качественных клиентов по более низкой цене.

Что необходимо тестировать:

• Отображение правильной и завышенной стоимости;
• Примеры преимуществ;
• Репутация фирмы;
• Нестандартные решения (наиболее распространённые примеры A/B испытаний).

Взаимодействие с возможным покупателем

Ваш диалог с возможным покупателем может быть письменным (чат) или устным (обычный телефонный разговор или видеочат). Первый мы уже рассматривали в разделе «Работа с клиентами». А второй заслуживает отдельного обсуждения, так как это более трудоёмкий процесс.

Менеджер или сотрудник колл-центра должен придерживаться принципа «Помочь людям увидеть в нашем проекте свою мечту». Тон мягкий, доброжелательный, не перебивайте и не пытайтесь сразу реализовать товар.

Не давите на возможного покупателя, не требуйте от него рассказать, сколько у него сейчас средств, общался ли он с другими фирмами и тому подобное.

К давящим вопросам относится и стандартное «Вопрос приобретения квартиры ещё актуален?», если вы задаете его в начале разговора человеку, который только что оставил заявку на обратный звонок. Этот вопрос заставляет задуматься, человек может поддаться сомнениям или решить, что предложение других фирм достаточно убедительно, и ответить «нет». Через какое-то время, подумав ещё, он снова пойдет искать. Возможно, он снова обратится к вам, а возможно, и нет. Ловите момент, не отталкивайте возможного покупателя.

Рассказывайте, мягко узнавайте о желаниях, будьте вежливы, но, конечно, помните, что вы представляете бренд, вам нужно реализовывать товар.

В некоторых случаях руководители или операторы контактного центра могут «завалить» обращение, даже если ещё есть возможность его реанимировать. Иногда, работник попросту не справился – задавал некорректные вопросы, предоставил неточную информацию, или просто не вызвал симпатию у потенциального покупателя. В подобных ситуациях имеет смысл перенаправить этого потенциального клиента более опытному сотруднику, который, во-первых, сможет проанализировать ситуацию с новой точки зрения, а во-вторых, попытается вернуть покупателя к сделке.

Что предпринять, если потенциальный покупатель не отвечает на звонок?

Причин может быть множество:

• Неподходящее время;
• Разряженный аккумулятор телефона;
• Вы звоните с этого номера впервые, и для покупателя это кажется подозрительным;
• Телефон находится в беззвучном режиме;
• Это некорректный номер, покупатель или менеджер ошиблись при наборе;
• Прошло много времени, ваше предложение уже неактуально, но покупатель не хочет общаться и просто игнорирует звонки.

Что предпринять:

• Оперативно обрабатывайте все запросы на обратный звонок;
• Попробуйте позвонить в другое время (минимум 7-10 попыток, прежде чем помечать потенциального клиента как бесперспективного);
• Если трубку взял не покупатель, а ребёнок, родственник или сосед, узнайте, когда можно поговорить с владельцем телефона, и свяжитесь в это время;
• Если ваши попытки не принесли успеха, используйте автодозвон (но настройте его так, чтобы он не пытался связаться с покупателем посреди ночи, это точно вызовет негатив).

Взаимодействие с потенциальными клиентами

Когда вы получаете более качественных потенциальных клиентов, взаимодействие с ними должно продолжаться. Мало просто привлечь, нужно ещё и довести до сделки.

Высокое качество и результативность — основа успешных сделок. Мы уже рассмотрели результативность, теперь уделим внимание качеству. Если потенциальный покупатель оставил заявку на обратный звонок или предоставил свои контакты в социальных сетях, значит, он проявил заинтересованность и сделал шаг к сотрудничеству. Ответьте ему взаимностью.

Покупатель задал вопрос или уточнил свой запрос? Оперативно подготовьте нужную информацию и свяжитесь с ним предпочтительным для него способом. Начните беседу. Обсудите все ключевые моменты. На этом этапе важно определить «температуру» покупателя и текущую фазу его готовности к приобретению, основываясь на его вопросах и ответах.

Как это осуществить? Представьте две шкалы: «этап взаимодействия» и «готовность к приобретению».

Температура покупателя

Обычно выделяют три типа: холодный, теплый и горячий. Важно понимать особенности каждого типа.

Холодный – сомневающийся, нерешительный, пассивный. Он желает приобрести квартиру или дом, но не знает, что именно, где, когда и по какой стоимости. Вам необходимо не только убедить его, что вы – наилучший вариант, но и мотивировать к действию. Обоснуйте преимущества, продемонстрируйте различные объекты, пригласите на осмотр или виртуальный тур. Контекстная и таргетированная реклама эффективно работают с холодной аудиторией, повышая узнаваемость вашего бренда.
Теплый – активно ищет или уже видел вашу рекламу. Он анализирует варианты, сопоставляет предложения. Вероятно, будущий покупатель уже ознакомился с информацией о вас на веб-сайте и в социальных сетях. Все, что вы ему предоставите, будет тщательно изучено, поэтому не ждите мгновенного согласия, скорее обещание поразмыслить. В отличие от «холодных» клиентов, «теплым» не требуется большой объем информации. Важно выявить те особенности, которые сыграют решающую роль и продвигать именно их. Если вы начнете заваливать «теплого» клиента большим количеством информации, вы его упустите. В потоке данных потеряется главное, и будущий покупатель уйдет к конкурентам.

«Горячий» клиент – готовый к покупке. Он сузил свой выбор до нескольких практически равнозначных вариантов, и теперь любая деталь может склонить его к покупке. Ваша задача – найти эту деталь. Например, решающими факторами могут стать:

• Наличие кладовой комнаты;
• Большая стоянка для автомобилей;
• Вид из окна;
• Видеодомофон;
• Выбор стиля оформления;
• Близость к важным объектам;
• Высокие потолки и другие особенности вашего объекта.

Ступени работы с клиентом

Здесь все довольно просто, необходимо обозначить, насколько далеко вы продвинулись на пути к заключению сделки. Стандартные ступени:

• Первый контакт (звонок или сообщение);
• Повторный контакт;
• Встреча;
• Демонстрация объекта;
• Оформление документов бронирования;
• Бронирование;
• Оформление документов ипотеки;
• Сделка.

Использование CRM-системы

Скорее всего, вы или ваш отдел продаж не используете все возможности вашей CRM-системы. По нашему опыту, в 90% случаев все ограничивается заполнением основных полей, а остальная информация попадает в «комментарии».Успешное привлечение потенциальных покупателей невозможно без полной информационной базы.Чем больше сведений в системе, тем эффективнее деятельность.

Следует учитывать, что «активизировать» существующего потенциального покупателя зачастую легче, чем отыскать нового.

Помимо уже изученных заинтересованности и этапа, можно принимать во внимание такие аспекты, как:

• Метод приобретения (ипотека, поэтапная оплата, полная оплата);
• Финансовые возможности;
• Вид жилья (студия, однокомнатная, двухкомнатная и т.д.);
• Назначение приобретения (для себя, для сдачи в аренду, для инвестиций);
• Период приобретения;
• Семейный статус и состав семьи;
• Аспекты, важные для конкретного объекта (вид из окна, этаж, инфраструктура района).

Чтобы получить максимум информации в системе управления взаимоотношениями с клиентами и эффективно продвигать недвижимость, нужно подключить ряд дополнительных сервисов и платформ:

Отслеживание источников звонков – определение источников телефонных обращений;
Объединение данных – сведение данных из разных систем в понятные отчеты;
Аналитика сайта – анализ посещаемости и поведения пользователей на сайте;
Сервисы интеграции рекламных систем с CRM.

Контроль работы с потенциальными покупателями

Руководитель отдела продаж или аудитор должен контролировать деятельность отдела продаж, прослушивать телефонные разговоры, читать сообщения, а также проверять в CRM:

Причины, по которым потенциальный покупатель признан неподходящим. Ошибка в номере телефона или ошибка менеджера? Непреодолимые возражения? А может быть, этого потенциального покупателя еще можно «вернуть»?
Время обработки потенциального покупателя. Мы уже знаем, что чем дольше потенциальный покупатель ждет ответа, тем меньше шансов, что он станет реальным клиентом. Почему его заявка не была обработана сразу? Большая загруженность менеджера, человек не брал трубку, сбой в системе или что-то еще помешало?

Сколько попыток связи ваши специалисты осуществили с потенциальным приобретателем, прежде чем отступиться? Пару раз? А затем он, разумеется, отправился приобретать жилье у соперников, так ведь? Если таких «упущенных» больше десятой части, то пора принимать действия. Направляйте своих сотрудников на обучающие курсы или заменяйте на тех, кто умеет действовать.

Вы вообще в курсе, что система управления взаимоотношениями с клиентами – это не просто блокнот? Там же масса сведений о покупателях! Какие объекты недвижимости они просматривали на веб-ресурсе, какие специальные предложения их привлекали. Применяйте эти сведения! Не нужно предлагать человеку, который искал небольшую квартиру подешевле, роскошные апартаменты с видом на центр столицы.

И ещё: связываться с клиентом необходимо не единожды, а 7-10 раз, в разное время суток. А то ваши специалисты позвонят разок, никто не ответил – ну и ладно, пойду дальше чай пить. Так договоры не заключаются!

В общем, контролируйте, как заполняется система управления взаимоотношениями с клиентами, сколько попыток связи осуществляется, как используются сведения о покупателях. Иначе так и будете упускать приобретателей, а вместе с ними – и доход.

Мы уже детально рассмотрели этот вопрос. В таблице не должно быть незаполненных ячеек. Также проверьте, не перемещает ли руководитель потенциальных покупателей в раздел некачественных контактов.

Настроена ли сквозная аналитика? В частности, она нужна для подробных отчётов о результативности менеджеров. Разумно назначать их на те направления (каналы, этапы и т.п.), где они демонстрируют наилучшие показатели. К тому же, сквозная аналитика покажет вам, насколько эффективно вы используете бюджет. Проводите такой анализ по истечении исследуемых 3 месяцев, а затем через 6 месяцев, чтобы получить более объективную картину (помним: цикл сделки в недвижимости продолжительный).

Убедитесь, что беседы записываются, а менеджеры придерживаются правила оставлять комментарии по контактам после каждого взаимодействия.

Такое тоже вероятно. Один из менеджеров может преднамеренно отмечать перспективные заявки как нецелевые, чтобы затем реализовывать их агентствам или риэлторам. К сожалению, подобные теневые схемы не редкость в отделах продаж застройщиков. Тот же контроль звонков, сделок и данных CRM поможет выявить и предотвратить подобное. Например, если какой-то агент не единожды приводит в сделку отбракованные контакты, стоит задуматься, в чем причина – в его выдающихся способностях продавца, или кто-то в офисе застройщика передаёт ему тёплых и горячих клиентов. Чтобы всё было прозрачно и проходило через CRM, запретите общение с клиентами через личные аккаунты и телефоны.

Директору следует плотно контактировать с рекламным отделом. Специалисты по рекламе окажут содействие:

• Сделать привлекательное объявление, чтобы продемонстрировать все достоинства объекта недвижимости;
• Создать аудиоролик, к примеру, чтобы оповестить об изменении стоимости;
• Подготовить изображения и снимки объекта.